1. Общи разпоредби

Чл. 1 (1) Настоящата процедура определя реда и организацията за подаване на жалби от клиенти и потенциални клиенти на БлокДев АД (Дружеството), както и изискванията, които служителите и другите лица, работещи по договор за Дружеството следва да спазват във връзка с приемане и разглеждане на такива жалби.

(2) Подаването на жалба, нейното разглеждане, предприетите мерки за нейното разрешаване и впоследствие отговор до клиента се извършва по реда предвиден в настоящата процедура. Дружеството следва да предприеме всички разумни стъпки за разследване по жалбите и да отговори своевременно на всички постъпили жалби.

(3) Настоящата процедура е приложима единствено за подаването на жалби във връзка с предлаганите от Дружеството услуги, свързани с криптоактиви и е съобразена с изискванията Делегиран Регламент (ЕС) 2025/294 на Комисията от 1 октомври 2024 година за допълнение на Регламент (ЕС) 2023/1114 на Европейския парламент и на Съвета по отношение на регулаторните технически стандарти за определяне на изискванията, образците и процедурите за разглеждане на жалби от доставчиците на услуги за криптоактиви

(4) По отношение на услугите, които Дружеството предлага от името на дружество за електронни пари с лиценз от БНБ, услуги по член 4, т. 3 и 5 ЗПУПС като агент на ПейНовус АД, на уебсайта на Дружеството е публикувана Обща процедура за разглеждане и обработка на жалби на „БлокДев“ АД във връзка с предлаганите от Дружеството платежни услуги, като агент. В случай, че клиент на Дружеството, ползващ предлаганите от Дружеството платежни услуги подаде жалба по реда на настоящата процедура, същата се прехвърля за разглеждане от компетентните лица и клиентът се уведомява за това, като в случай че подадената информация е непълна, му се изискват допълнителни данни и документи.

Чл. 2 (1)Дружеството е длъжно преди сключване на договор с клиент да предостави по лесно достъпен начин следната информация:

1. реда за подаване на жалби съгласно настоящата Процедура и интернет страницата, на която последната е публикувана;

2. възможността за подаване на жалби пред Комисията за финансов надзор и други държавни органи, както и формите за извънсъдебно разглеждане на спорове, които са на разположение на клиентите на услуги за криптоактиви в Република България.

(2) При разглеждането на жалбите, Дружеството прилага следните основни принципи:

1. Ангажираност към клиентите – Дружеството следва да предоставя качествени услуги и ефективно разрешаване на получените жалби.

2. Прозрачност – процесът по разглеждане на жалби е ясен и достъпен за всички клиенти.

3. Конфиденциалност – в процеса по разглежда всички на жалби Дружеството и служителите му спазват конфиденциалност.

4. Съответствие – Дружеството спазва всички приложими нормативни и регулаторни изисквания.

II. Дефиниции

Чл. 3. За целите на настоящия регламент се прилагат следните определения:

1. „жалба“ означава изявление за неудовлетворение, отправено към доставчик на услуги за криптоактиви от негов клиент и отнасящо се до предоставянето на една или повече услуги за криптоактив. ;
2. „жалбоподател“ означава физическо или юридическо лице, което подава жалба до Дружеството.

1. „уебсайт“ означава интернет страницата: www.yugo.finace и www.blockdev.bg

III.Роли и отговорности

Чл. 4 (1) Съветът на директорите на Дружеството:

1. одобряват настоящата процедура;

2. носят отговорност за приемането и изпълнението й.

(2) Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” :

1.управлява ресурсите, свързани с процеса по разглеждането на жалби;

2.докладва директно на СД на Дружеството относно ефективността на процедурите и политиките по разглеждането на жалби;

3. отговаря за воденето на регистъра и за предоставяне на отговори на жалбоподателите;

4. гарантира, че жалбите се разследват всестранно, пълно и коректно;

5.изпълнява всички други функции, съгласно настоящата процедура.

IV.Процедура за приемане и разглеждане на жалби. Допустимост.

Чл. 4 (1) Всеки жалбоподател има право да подаде жалба до Дружеството напълно безплатно.

(2) Дружеството се задължава да предоставя безплатно информация за настоящата процедура на клиентите си. Информацията може да бъде получена от уебсайта на Дружеството, където е публикувана настоящата процедура, както и на място в офиса на Дружеството.

Чл. 5 (1) Жалби относно дейността на Дружеството и предоставяните от него услуги за криптоактиви се подават в писмен вид на български език и на английски език.

(2) Жалбите могат да бъдат подавани, като се използва образецът, съдържащ се в приложение № 1 към настоящата процедура, или в свободен текст по следните начини:

1. на хартиен носител в офиса на Дружеството или с писмо с обратна разписка на адрес: България, София 1000, ул.„Позитано“ № 9А, ап./офис 12, 4-ти етаж;

2. по електронна поща на следния адрес: complaints@yugo.finance

(3) Дружеството няма задължение да приема и съответно ще разглежда като недопустими жалби, получени от анонимен подател. Задължително жалбите следва да съдържат данни за контакт с техния подател. Жалби по електронна поща се приемат, само ако същите са постъпили от електронната поща, която съответният клиент е посочил за комуникация.

Чл. 6 (1) В рамките на до 1 работен ден от получаването й, Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” з авежда жалбата по реда на постъпването й в регистър за жалбите /Приложение № 2/. Ако в хода на комуникация с жалбоподателя Дружеството изпрати отговор на жалбата, но той отговори с последващо оплакване или коментар към отговора и комуникацията продължи в този цикъл един или няколко пъти, Дружеството разглежда и отговаря на повторните оплаквания по реда, по който разглежда и отговаря на самата жалба, но повторните оплаквания не се завеждат в регистъра на жалбите като самостоятелни жалби, а тъй като са логически и процедурно свързани с първоначалната жалба, се вписват под нейния уникален номер.

(2) В срок до 2 работни дни от регистриране на жалбата, Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” изпраща уведомление до нейния подател, съдържащо следните елементи:

1. името, самоличността и данните за контакт, включително адрес на електронна поща и телефонен номер, на лицето или на отдела, до което или до който жалбоподателите могат да отправят запитвания, свързани с жалбата им;

2. датата на получаване на жалбата;

3. информация за сроковете, свързани с разглеждане на жалбата, включително за потвърждаване на получаването на жалбата, за изискване на допълнителна информация, когато е подходящо, и за разследване, както и за съобщаване на решението по жалбата на жалбоподателя;

4. когато жалбата се подава чрез електронен формуляр — копие от жалбата.

5. в случай че дадена жалба е отхвърлена като недопустима, причините, поради които жалбата е недопустима.

(3) За всяка получена и регистрирана жалба се създава досие, което съдържа всички събрани или създадени от Дружеството документи и информация по отношение на жалбата.

Чл. 7. (1) Постъпилите и регистрирани жалби се разглеждат от Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие”.

(2) Подадена жалба не може да бъде разглеждана от лице, което е свързано с твърдените в нея нарушения. Ако жалбата е срещу Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие”, то същата се отнася за разглеждане до Изпълнителния директор на дружеството.

Чл. 8 (1) Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” следва да:

1. прецени дали жалбата е ясна и пълна и съдържа цялата необходима информация; в случай че Дружеството заключи, че дадена жалба е неясна или непълна, Дружеството следва да изиска всякаква допълнителна информация, необходима за правилното разглеждане на жалбата;

2. събира и проучва всички относими доказателства и информация по отношение на жалбата, като Дружеството няма право да изисква от жалбоподателя информация, която вече притежава или която се изисква по закон да притежава;

3. анализира всички относими факти и обстоятелства относно твърдените в жалбата нарушения на приложимото законодателство и/или на вътрешните актове на Дружеството, като има право да иска писмени обяснения от всички лица от състава на Дружеството, за които се твърди, че са извършили нарушение или имат информация относно фактическата обстановка относно твърдяното нарушение;

4. води кореспонденция с жалбоподателя на ясен, достъпен и разбираем за двете страни език и отговаря на разумни искания за информация, отправени от жалбоподателя, без излишно забавяне.

(2) Комуникацията със жалбоподателя във връзка с разглеждане на жалбата се води на български език (ако жалбоподателят е български гражданин) или на английски език (ако жалбоподателят е чужденец) се извършва задължително в писмен вид.

(3) Ако в жалбата има посочен email, комуникацията с жалбоподателя приоритетно се извършва по електронен път освен ако жалбоподателят изрично е изискал същата да се води на хартиен носител на посочен от него в жалбата адрес за кореспонденция.

Чл. 9. След събиране на цялата относима информация по жалбата, Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” извършва проверка на обстоятелствата, посочени в нея, с оглед на това да бъде установено:

1. дали е установена идентичност между твърдяната в жалбата фактическа обстановка и идентифицираните обстоятелства при извършване на проверката;

2. дали е налице нарушение на приложимото законодателство и/или на вътрешните правила и процедури на Дружеството;

3. в случай на установени нарушения, дали те са извършени в резултат от виновно поведение на служители или други лица, работещи по договор за Дружеството.

Чл. 10. (1) Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” изготвя писмен отговор на жалбоподателя, в срока по чл. 11, и го предоставя за подпис на законен представител на Дружеството.

(2) Отговорът до жалбоподателя съдържа ясно мотивираната позиция на Дружеството по отношение на всички въпроси, повдигнати в жалбата. Когато Дружеството не удовлетворява искането на жалбоподателя или го удовлетворява само частично, жалбоподателят има право да продължи защитата на интересите си посредством::

1. Комисия за финансов надзор – адрес: гр. София 1000, ул. „Будапеща” №16, централа: +3592 94 04 999, електронна поща: delovodstvo@fsc.bg;

2. Секторна помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити – адрес: гр. София, ул. „Врабча“ №1, ет. 3, 4 и 5, телефон: + 359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg.

3. Обща помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите – адрес: гр. София, ул. „Врабча“ №1, ет. 3, 4 и 5, телефон: + 359 2 933 05 65; електронна поща: info@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg.

(3) Решението по дадена жалба следва да е в съответствие с евентуални предходни решения, взети от Дружеството по подобни жалби, освен ако Дружеството е в състояние да обоснове причините, поради които е стигнал до друго заключение.

Чл. 11. (1) Дружеството има задължение да регистрира, уведоми жалбоподателя за регистрирането, разгледа и отговори на всяка постъпила жалба без излишно забавяне в следните срокове:

1. за регистриране на жалба – същия работен ден, освен при постъпване след края на работния ден, в който случай регистрирането се извършва на следващия работен ден;

2. за уведомяване на жалбоподателя за регистрирането на жалбата – не по-късно от 2 (два) работни дни от регистрирането на жалбата;

3. за разглеждане, в т.ч. за искане на допълнителна информация (когато е приложимо) и за разследване – възможно най-скоро, но не по-късно от 1 (един) месец от регистриране на жалбата;

4. за изготвяне на мотивиран отговор – възможно най-скоро, но не по-късно от 2 (два) месеца от регистриране на жалбата.

(2) В случай че не може да бъде изпратен отговор в рамките на срока по ал. 1, т. 4, Дружеството следва незабавно да уведоми жалбоподателя и Комисията за финансов надзор за причините за забавянето и да посочи срок за приключване на проверката и изготвяне на отговор.

Чл. 12. Когато жалбата е напълно или частично основателна, Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” полага възможните усилия за удовлетворяване на претенциите на клиента и предотвратяване на потенциални съдебни или арбитражни спорове.

Чл. 13. До 10-то число на месеца, от който започва ново тримесечие, Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” предоставя на СД на Дружеството отчет за постъпилите през изтеклото тримесечие жалби, ако такива са налице, както и за резултатите от разглеждането им.

(2) Отчетът съдържа най-малко информация за:

1. датата на получаване и уникалния номер на всяка постъпила жалба;

2. името/наименованието и други идентификационни данни на лицето, подало жалбата; 3. името на служителя, отговорен за разглеждането на жалбата;

4. мерките, предприети във връзка с жалбата;

5. датата, на която е изпратен отговор на жалбата, и способ за изпращането му;

6. броя осъществени контакти във връзка с подадената жалба;

7. кратко съдържание на жалбата, обхващащо най-малко вида услуга, оплакване или искане на жалбоподателя и способ на постъпване;

8. способ за комуникация с жалбоподателя, чрез който може текущо да получава информация за хода на разглеждане на жалбата.

Чл. 14. Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” в рамките на контролната си дейност веднъж годишно анализира постъпилите жалби и изготвя доклад, като предлага на СД на Дружеството предприемане на мерки или, доколкото е възможно в рамките на неговите правомощия, директно предприема мерки за отстраняване на слабости, рискове или проблеми при извършване на дейността на Дружеството, констатирани въз основа на жалбите, като най-малко непрекъснато анализира следните данни от процеса на разглеждане на жалби:

1. средното време за обработка за съответния разглеждан период за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, включително потвърждение, разследване, време за отговор;

2. броя на получените жалби за съответния разглеждан период и за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, броя на жалбите, при които Дружеството не е спазило максималните срокове, определени в тази процедура;

3. категориите теми, с които са свързани жалбите;

4. резултатите от разследванията.

Чл. 15. Докладът по чл. 14 се разглежда от СД на Дружеството не по- късно от 10 (десет) работни дни от представянето му, който взема решение какви мерки да бъдат предприети за отстраняване на рисковете и проблемите и осигурява предприемането им без неоснователно забавяне.

V. Отчетност. Съхранение на информация

Чл. 16. (1) Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие” документира всяка подадена жалба и мерките, предприети във връзка с нея, като документацията се съхранява на магнитен и/или хартиен носител.

(2) Досието създадено за всяка жалба се съхранява от Дружеството в продължение на 5 (пет) години, считано от датата на регистриране на жалбата.

(3) За целите на водене на регистъра на постъпилите жалби, тяхното приемане, завеждане в регистъра на жалбите и тяхната обработка Дружеството използва стандартните софтуерни приложения и други технически ресурси, които са на разположение за водене на отчетност на неговата дейност и обработка и архивиране на файлова документация, включително основната използвана компютърна операционна система и MS Office пакет и други приложения, позволяващи съхраняване на получената жалба и приложената към нея документация. Регистърът на постъпилите жалби се води съгласно образеца в приложение № 2.

Чл. 17. Дружеството осигурява високо ниво на сигурност по време на обработката на електронни данни, както и по отношение на целостта и поверителността на записаната информация.

Чл. 18. (1) Документацията във връзка с жалбите, както и регистърът и досиетата на постъпили жалби по чл. 6 се водят по начин, който гарантира лесен достъп до съответната информация, като се осигурява защита срещу манипулации или подправяне на информацията и за всяка последваща промяна или допълнение на въведена в регистъра или съответното досие информация се съдържа одитна пътека (audit trail), по която лесно да бъде установено съдържанието на информацията преди извършването на промяната или допълнението.

(2) Достъп до регистъра и досиетата с постъпили жалби се осигурява на Ръководителя на отдел “Нормативно съответствие” и СД на Дружеството, като достъп на други лица от състава на Дружеството се предоставя само след изрично одобрение на Ръководителя на

отдел “Нормативно съответствие”.

Чл. 19. Ръководителят на отдел “Нормативно съответствие”, запознава служителите и другите лица, които работят по договор за Дружеството, с настоящата процедура, при постъпването им на работа или започването им на дейност за Дружеството, като в този случай, както и при всяко нейно изменение им я представя за запознаване срещу подпис.

Чл. 20. Настоящата процедура и образеца за подаване на жалби се публикуват от Дружеството на уебсайта, с цел да осигури възможност на клиентите и потенциалните клиенти на Дружеството, да се запознаят с правилата и процедурите, които Дружеството спазва при приемането и обработването на жалби.

VI.Преглед на процедурата за обработка на жалби

Чл. 21. (1) Настоящата процедура ще бъде редовно преразглеждана и актуализирана, за да се гарантира нейната ефективност, справедливост и съответствие с правните и регулаторни изисквания.

(2) Настоящата процедура ще бъде преразглеждана минимум веднъж годишно или по-често при значителни промени в характера на предоставяните услуги, приложимото законодателство или оперативната структура.

Настоящата процедура е приета с решение на Съвета на директорите на БлокДев АД на 16.02.2026г. и е изменена с решение на СД от 29.07.2026г. и от 27.09.2026

Приложение № 1 Стандартен образец за подаване на Жалба

Приложение 2 Образец на регистъра на жалбите

Приложение № 1

Стандартен образец за подаване на Жалба

ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБА

(изпращана от клиента)

1.а. Информация за жалбата

Фамилно име/Наименование на правния субект:

…

Собствено име:

…

ЕЕИК или, ако няма такъв, национален регистрационен или идентификационен номер:

…

Идентификационен код на правния субект (ако има такъв)

…

Данни за клиента (ако има такива)

…

Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище):

…

Пощенски код:

…

Град:

…

Държава:

…

Телефон:

…

Адрес на електронна поща:

…

1.б. Данни за контакт (ако са различни от 1.а)

Фамилно име/Наименование на правния субект:

…

Собствено име:

…

Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище):

…

Пощенски код:

…

Град:

…

Държава:

…

Телефон:

…

Адрес на електронна поща:

…

2.а. Информация за законния представител (ако е приложимо) (пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представител, който трябва да бъде предоставен като приложение към този формуляр)

Фамилно име/Наименование на правния субект:

…

Собствено име:

…

Регистрационен номер и ИКПС (ако има такъв):

…

Адрес (улица, номер, етаж) (за правни субекти — седалище)

…

Пощенски код:

…

Град:

…

Държава:

…

Телефон:

…

Адрес на електронна поща:

…

2.б. Данни за контакт (ако са различни от 2.а)

Фамилно име/Наименование на правния субект:

…

Собствено име:

…

Адрес: улица, номер, етаж (за правни субекти — седалище)

…

Пощенски код:

…

Град:

…

Държава:

…

Телефон:

…

Електронна поща:

…

3. Информация за жалбата

3.a. Пълни данни за услугата за криптоактиви, с която е свързана жалбата (т.е. име на доставчика на услугата за криптоактиви, референтен номер на услугата за криптоактиви или други данни за съответните трансакции...)

…

…

…

3.б. Описание на предмета на жалбата

…

…

…

Моля, предоставете всякаква документация в подкрепа на посочените факти.

3.в. Дата(и) на фактите, на които се основава жалбата

…

…

…

3.г. Описание на претърпените щети, загуба или вреда (когато е уместно)

…

…

…

3.д. Други бележки или относима информация (когато е уместно)

…

…

…

В _______________ (място) на ___________________ (дата)

ПОДПИС

ЖАЛБОПОДАТЕЛ/ЗАКОНЕН ПРЕДСТАВИТЕЛ НА ЖАЛБОПОДАТЕЛЯ

Приложени документи (моля, отбележете съответното квадратче): Пълномощно или друг официален документ, доказващ назначаването на представителя)

☐

Копие от договорните документи за инвестициите, за които се отнася жалбата

☐

Други документи в подкрепа на жалбата:

☐

‍